Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ.

Как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.

Специальная система

Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги. Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ. Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:

- анализирует качество их предоставления;

- делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Источники оценки

Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:

- личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);

- терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);

- Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

На сайте «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru) есть возможность разместить отзыв о качестве предоставления той или иной государственной услуги, отзывы удалению и корректировке не подлежат.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

- время предоставления оцениваемых услуг;

- время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:

- доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;

- время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;

- удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги.

Оценка эффективности деятельности соответствующих руководителей проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых услуг.

Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:

- устройств подвижной радиотелефонной связи;

- терминальных и иных устройств, расположенных в территориальных органах МВД (при наличии технических возможностей), а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

- информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с помощью:

 сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль";

 опросной формы, которая размещается в личном кабинете на ЕПГУ.

Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг обобщаются и анализируются с использованием автоматизированной информационной системы «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг».

В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи: территориальный орган МВД России, предоставивший государственную услугу, или многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, принявший заявление о предоставлении государственной услуги обязан проинформировать гражданина о сборе мнений граждан о качестве предоставления оцениваемой услуги, разъяснить процедуру оценки и стадии предоставления оцениваемой услуги, подлежащие оценке, а также о бесплатном участии граждан в оценке;

в случае письменного согласия гражданина на участие в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, предоставленные им контактные данные, необходимые для выявления его мнения о качестве предоставления государственной услуги, передаются в информационную систему мониторинга государственных услуг;

контактные данные, поступившие в информационную систему мониторинга государственных услуг, в автоматическом режиме передаются в федеральный телефонный центр, который в течение 1 рабочего дня с момента поступления данных направляет гражданину короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственной услуги по пятибалльной шкале;

гражданин оценивает качество предоставленной государственной услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг, при этом оценки 4 и 5 являются положительными;

при получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) в автоматическом режиме формируется случайная выборка контактных данных из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса;

если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра;

результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг.