Правила обмена и возврата в России не зависят от того, как был оплачен товар. Объясняем, что делать, если вы хотите отменить покупку, и как в такой ситуации закрыть кредит или рассрочку.

Что можно вернуть в магазин

Главный документ, на основании которого можно обменять товар или вернуть его продавцу, — закон «О защите прав потребителей». Его статья 25 гласит, что покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если тот не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При этом перед возвратом вещь нельзя использовать, у нее должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства, а также пломбы и фабричные ярлыки.

Если в день обращения аналогичного товара у продавца нет, можно отказаться от покупки и вернуть плату за него. Также по соглашению между покупателем и магазином можно сдать вещь в один день, а получить замену в другой, когда та появится в наличии. Клиента должны незамедлительно уведомить, как только аналог снова поступит в продажу.

Обратиться за обменом и возвратом некачественного товара можно в течение 14 дней, не считая дня покупки. По желанию магазин может увеличивать этот срок на свое усмотрение. Деньги за покупку обязаны вернуть в течение десяти дней с момента возврата.

Если у товара были выявлены недостатки, продавец обязан заменить его на исправный в течение семи дней. Если нужна дополнительная проверка качества — в течение 20 дней. Но тогда уже через три дня потребителю безвозмездно предоставляют во временное пользование другую похожую вещь: например, вместо последней модели устройства — более простое и дешевое.

Когда аналога нет в наличии, максимальный допустимый срок ожидания — месяц. Исключение — районы Крайнего Севера и приравненных к ним местностей, где делают поправку на сложность логистики. Там действует расплывчатая норма, согласно которой замена должна осуществляться «в срок, необходимый для очередной доставки».

Вернуть товар, который оказался бракованным, и получить деньги назад можно в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантии нет, то такое право дается на два года.

Вернуть или обменять покупку вне зависимости от ее качества можно даже в том случае, если у вас не сохранился товарный или кассовый чек. Но будьте готовы, что взамен документа, подтверждающего оплату, придется предоставить другие доказательства, например свидетельские показания.

Что нельзя вернуть продавцу

Покупку вещи надлежащего качества не получится отменить, если этот товар изготавливали для вас по индивидуальному заказу и он имеет уникальные характеристики. Например, это касается одежды даже с базовым дизайном, но не стандартного размера для этой модели, а сшитой по меркам конкретного человека.

Кроме того, есть постановление Правительства, где содержится перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату. В него входят 14 категорий:

• лекарства и медицинские изделия;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерия и косметика;
• некоторые виды товаров, цена которых зависит от длины отреза (ткани, ленты, кабели, шнуры, строительные и отделочные материалы);
• белье и носки;
• пластиковые пищевые контейнеры и посуда;
• бытовая и сельскохозяйственная химия;
• ювелирные изделия;
• автомобили, мотовелотовары, прицепы и плавсредства;
• мебельные гарнитуры;
• оружие и патроны;
• животные и растения;
• непериодические печатные издания;
• технически сложные бытовые товары, на которые есть гарантия не менее года.

О последнем пункте этого списка стоит поговорить отдельно. С ним связано довольно много нюансов. Что входит в эту категорию, можно узнать из еще одного постановления Правительства. В нем тоже 14 групп устройств.

При обнаружении существенного недостатка у технически сложного товара его можно вернуть или обменять даже по истечении двух недель после покупки. Существенным недостатком при этом по закону «О защите прав потребителей» считается неустранимый недостаток или дефект, который нельзя исправить без несоразмерных расходов или затрат по времени (ситуация «дешевле купить новый, чем чинить»). Также к существенным относятся недостатки, которые выявлялись неоднократно, в том числе после того, как, казалось бы, были устранены.

Также технически сложные товары можно обменять или сдать по истечении 14 дней, если были нарушены установленные в законе сроки устранения недостатков. Еще один возможный сценарий: вследствие неоднократного ремонта товар из-за неполадок невозможно использовать в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Особенности возврата товара, купленного онлайн

Дистанционной продаже товара в законе «О защите прав потребителей» посвящена отдельная статья 26.1. Первое, что важно знать о заказах в интернете, — на такие покупки не распространяется постановление о невозвратных товарах. Неизменным остается только правило насчет вещей с индивидуальными характеристиками под заказ.

Это связано с особенностями онлайн-торговли. Если что-то было приобретено офлайн, покупатель мог внимательно познакомиться с товаром до оплаты. У клиентов интернет-магазинов такой возможности нет.

Например, в офлайн-магазине нельзя обменять или вернуть исправную технику. Но от не имеющих брака устройств, заказанных онлайн, отказаться можно. На это дается семь дней со дня получения посылки. При этом, если при доставке потребителя в письменном виде не уведомили о порядке и сроках возврата, то вернуть товар можно в течение трех месяцев. Отметим, что для неисправной техники, приобретенной в интернет-магазине, действуют те же правила обмена и возврата, что и при покупке офлайн. Также важно помнить, что пока товар не доставлен, от него можно отказаться в любой момент.

Чтобы иметь возможность доказать, что магазин не сообщил о сроках и условиях возврата, снимайте весь процесс распаковки на видео (достаточно обычного смартфона). Лучше, если в этом поможет второй человек. При необходимости он выступит в роли свидетеля, а еще так проще снимать ролик непрерывно. Монтировать его из нескольких отрывков нельзя — только тогда продавец не сможет утверждать, что уведомление было в коробке, а вы его просто не заметили или нарочно вынули.

При возврате товаров в онлайн-магазин продавец возмещает полную стоимость покупки. Помните, что компенсация за возврат в виде процента от суммы заказа незаконна. Но расходы на отправку вещи обратно придется оплатить из своего кармана. Если не предусмотрена точка, куда товар можно привезти лично, придется нанять курьера или воспользоваться почтой (у посылки важно сделать опись вложения). Адрес можно узнать в самом магазине. Заявление на возврат нужно отправить заказным письмом на юридический адрес продавца (он должен быть на сайте, а также есть в базе налоговой). Переписка по электронной почте или в мессенджере в этой ситуации не должна быть единственным каналом связи, только дублирующим.

Как вернуть товар, взятый в кредит: пошаговая инструкция

• Шаг 1. Изучите условия кредитного договора.

В документе обычно есть положения о порядке действий при возврате и обмене товара. Важно обратить внимание, предусмотрено ли расторжение договора с банком на основании расторжения договора купли-продажи.

Кроме того, ознакомьтесь со сроками уведомления банка о досрочном погашении кредита. По общему правилу об этом нужно предупредить не менее чем за 30 календарных дней. Исключение — если с момента получения кредита прошло не более месяца. В этом случае уведомление не обязательно. В конкретном договоре сроки могут быть меньше.

• Шаг 2. Обращаемся в магазин.

В заявлении к продавцу сообщите о желании расторгнуть договор купли-продажи и вернуть товар. В случае если вещь оказалась ненадлежащего качества, добавьте требование возместить не только стоимость товара, но и уплаченные проценты, а также иные платежи по кредитному договору. Ссылайтесь на статью 24 закона «О защите прав потребителей». Укажите реквизиты банковского (ссудного) счета, на который необходимо перечислить средства. Приложите копии договоров потребительского кредита и залога, справку из банка о полной стоимости кредита и документы, подтверждающие, что вы оплачивали банку проценты и иные платежи.

Заявление составляется в двух экземплярах. На том, который останется у вас, представитель продавца (администратор магазина или директор) должен поставить свою подпись и, при наличии, печать. Если они откажутся это делать, отправьте заявление по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Помните, что проверку и экспертизу качества товара продавец проводит за свой счет. А вы имеете право участвовать в них.

• Шаг 3. Получите акт о возврате товара и деньги за него.

Акт о возврате, составленный с представителем продавца, станет для банка основополагающим подтверждением, что товар действительно передан обратно продавцу.

Помните, кредит все еще открыт на вас. Не прекращайте платежи, пока договор с банком не расторгнут. Иначе могут быть начислены пени и штрафы за просрочку.

• Шаг 4. Обратитесь в банк.

Подайте заявление о досрочном расторжении кредитного договора и договора залога в связи с расторжением договора купли-продажи. Потребуется предоставить документы, подтверждающие возврат товара (акт о возврате, заявление на возврат), вернуть сумму кредита и проценты за фактический срок кредитования, запросить справку об исполнении кредитного договора и закрытии ссудного счета. Если сумма на банковском (ссудном) счете больше, чем требуется для досрочного погашения кредита, напишите дополнительное заявление на выдачу денежных средств.

Для тех, кто заключал договор добровольного страхования, есть еще один этап. Этим людям также нужно подать заявление на возврат уплаченной страховой премии за вычетом средств за то время, когда лицо было застраховано. Сделать это можно, если не было страховых случаев.

Что делать, если продавец отказал в возврате

Сначала пришлите ему досудебную претензию, ссылаясь на статьи 22 и 31 закона «О защите прав потребителей». Как и первое заявление, этот документ можно принести в организацию лично или отправить по почте. Если через десять дней магазин не удовлетворил требования, подавайте иск в суд.

Пока ждете реакции на досудебную претензию, можете также обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Направить обращение можно онлайн через официальный региональный сайт ведомства, по почте или во время очного визита в территориальное управление. Ответ поступит в течение 30 дней. Имея на руках постановление об административном правонарушении, впоследствии будет проще взыскать деньги в суде.

Если покупка была совершена онлайн, есть еще один способ вернуть деньги — чарджбэк. Напишите заявление в банк и попросите просто отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, доказывающих, что вы уже отправили покупку обратно продавцу (например, опись вложения посылки). Дата отправки должна укладываться в допустимые сроки возврата.

Источник: объясняем.рф